為切實提升消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識，堅決落實金融工作政治性、人民性的要求，青島銀行威海分行牢記“金融為民”的初心，把學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神和習(xí)近平總書記對金融工作指示精神落實到“為民服務(wù)”“為民辦事”的各項舉措上，始終站穩(wěn)人民立場，傾聽人民呼聲，化解人民矛盾，解決人民訴求。為此立足我行特色與市場定位，扎實做好基礎(chǔ)工作，打造精細(xì)化服務(wù)品牌，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

一、持續(xù)完善消費者權(quán)益保護工作機制

加強消費者權(quán)益保護機制體制建設(shè)，為消保工作提供制度保障與執(zhí)行指南。落實監(jiān)管重點，構(gòu)建形成上下聯(lián)動、縱橫結(jié)合、前后支持的消費者權(quán)益保護治理網(wǎng)絡(luò)體系。強化消保事前審查，實現(xiàn)消保審查常態(tài)化、嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范化運行，從根源杜絕、防范可能侵害客戶權(quán)益的事項。持續(xù)發(fā)揮我行消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組、專業(yè)部室、各分支機構(gòu)協(xié)同配合的三級架構(gòu)管理作用，保證消保工作自上而下統(tǒng)一管理、高效落實。

二、規(guī)范銷售行為，維護消費者權(quán)益

深入貫徹落實監(jiān)管部門工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品銷售及信貸領(lǐng)域“雙錄”工作，強化業(yè)務(wù)自查自糾，規(guī)范經(jīng)營行為。通過自查、抽查等形式，對信貸業(yè)務(wù)辦理情況進行督導(dǎo)，確保信貸業(yè)務(wù)全程可追溯。在營業(yè)場所銷售專區(qū)實行“雙錄”，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進行記錄和保存，建立完善的銷售行為可回溯管理機制，樹立合規(guī)意識，進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作的合規(guī)基礎(chǔ)。

三、完善客戶投訴處理機制，及時化解消費糾紛

強化分支二級投訴組織管理架構(gòu)和三道防線履職能力，夯實“服務(wù)態(tài)度類投訴清零”管理目標(biāo)。針對溯源治理存在“不深不實”的根本性問題，重點抓投訴溯源治理成效。以專業(yè)立身加強投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)開展重點領(lǐng)域的投訴壓降，推動業(yè)務(wù)部門和分支機構(gòu)前置化解決我行在產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)、流程中存在的問題，規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險，從源頭上預(yù)防和減少投訴事件發(fā)生概率。

四、完善考核機制，強化消保問責(zé)

將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)問責(zé)體系，對于在消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的問題，應(yīng)由相關(guān)部門進行問責(zé)。將消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效納入員工日常行為、等級評定、問責(zé)處罰管理體系，消保工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，確保消費者權(quán)益保護工作各項要求落到實處。

五、開展金融知識宣教，踐行社會責(zé)任

金融消費者的權(quán)益與金融機構(gòu)息息相關(guān)，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想， 開展金融科普“守護者行動”，高質(zhì)量開展金融知識宣教，持續(xù)提升金融消費者素養(yǎng)。創(chuàng)建“青暖”投教品牌，在金融知識領(lǐng)域引領(lǐng)帶動金融消費者，以常態(tài)化宣教、集中宣教、創(chuàng)新宣教三位一體模式，開展金融知識宣教，守護客戶資金安全。