柜面服務(wù)是連接保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的重要橋梁，更是直接反映消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效的展示窗口。近期，太平人壽以“金融知識(shí)宣傳月”為契機(jī)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與柜面服務(wù)深度融合，在完善適老化服務(wù)體系、加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型、推進(jìn)常態(tài)化金融教育等領(lǐng)域集中發(fā)力，推動(dòng)消保工作入腦入心、見(jiàn)行見(jiàn)效，全面提升基層柜面服務(wù)水平，引領(lǐng)高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

微舉措?yún)R聚大溫暖 適老愛(ài)老服務(wù)獲客戶贊許

“這小姑娘真不錯(cuò)，那么多年的保單一次性就辦完了。給我們老年人行了很多方便，很暖心，謝謝你！”在太平人壽昆明城東支公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，客戶王奶奶正在對(duì)柜面工作人員張麗納表達(dá)謝意。

原來(lái)，王奶奶在辦理滿期業(yè)務(wù)時(shí)因保單信息不完整、被保人已成年等原因遇到了困難。工作人員張麗納了解基本情況后，攙扶王奶奶來(lái)到專(zhuān)為老年人開(kāi)通的綠色窗口，為老人耐心解釋了相關(guān)規(guī)定，安撫好她的情緒，隨后聯(lián)系到了被保人，通過(guò)保寶鏈接遠(yuǎn)程辦理了保單信息完善手續(xù)，順利幫老人完成了業(yè)務(wù)?？紤]到客戶年事已高，張麗納又將滿期金金額、預(yù)計(jì)到賬時(shí)間、咨詢電話等信息寫(xiě)在紙上交給她，贏得了客戶的點(diǎn)贊。

在太平人壽看來(lái)，聚焦銀發(fā)客戶金融服務(wù)需求、打造適老愛(ài)老助老服務(wù)體系，正是提升柜面服務(wù)整體水平的重要舉措之一。近年來(lái)，太平人壽為充分照顧部分老年客戶的特殊需求，持續(xù)升級(jí)營(yíng)業(yè)窗口軟硬件設(shè)施，積極設(shè)置“愛(ài)心服務(wù)窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，優(yōu)化老年人業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)體驗(yàn)，護(hù)航他們的幸福晚年。

小窗口提供大便利 智能化網(wǎng)點(diǎn)延伸服務(wù)邊界

在聚焦老年客戶服務(wù)需求、打造適老化服務(wù)體系的同時(shí)，太平人壽還致力于打造智慧營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)科技賦能不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸服務(wù)邊界，為消費(fèi)者提供更加智能、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

近期，河北保定的L阿姨因自己保單丟失，證件有效期也已更新，不確定滿期金何時(shí)到賬，來(lái)到了太平人壽徐水支公司柜面尋求幫助。工作人員通過(guò)智能化保全幫助客戶更新身份證有效期并快速辦理了滿期業(yè)務(wù)。同時(shí)考慮到L阿姨因身體原因而行動(dòng)不便，工作人員還向客戶介紹可通過(guò)太平人壽95588公眾號(hào)進(jìn)行線上自助辦理。在收到6萬(wàn)多元的滿期金之后，客戶十分滿意，連連點(diǎn)贊太平人壽的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

太平人壽著力推動(dòng)金融發(fā)展成果惠及最廣大人群，通過(guò)大力發(fā)展數(shù)字金融，在持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效的基礎(chǔ)上，給予老齡化群體、殘障人士等特殊人群提供額外關(guān)注，深度踐行金融服務(wù)的普惠性。如中國(guó)太平全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95589提供“老年客戶專(zhuān)屬通道”，自動(dòng)識(shí)別60歲以上老年客戶并分配更專(zhuān)業(yè)的客服人員；優(yōu)化“太平通”APP關(guān)懷版，增加首頁(yè)導(dǎo)航和記憶功能，優(yōu)化老年客戶使用體驗(yàn)；同時(shí)加快推動(dòng)承保、核保、理賠等全流程的線上化、自動(dòng)化、智能化，讓更多消費(fèi)者享受到太平人壽的便捷服務(wù)。

常教育筑牢大防線 金融知識(shí)普及守護(hù)銀發(fā)安全

太平人壽深知，服務(wù)柜面不僅是傳遞服務(wù)溫度、展現(xiàn)服務(wù)情懷的窗口，也是向廣大群眾普及保險(xiǎn)知識(shí)、傳播保險(xiǎn)意義、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主陣地之一。

“阿姨，這些金融知識(shí)您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗(yàn)證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎(jiǎng)信息不要信，警惕非法集資風(fēng)險(xiǎn)，避免財(cái)產(chǎn)損失”……太平人壽營(yíng)業(yè)廳工作人員正在向來(lái)往辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)提示，并為他們發(fā)放保險(xiǎn)知識(shí)宣傳冊(cè)。

太平人壽各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了金融教育專(zhuān)區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢(qián)、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)等宣傳折頁(yè)，主動(dòng)對(duì)來(lái)訪客戶開(kāi)展金融知識(shí)普及；此外，還組織教育小分隊(duì)積極走進(jìn)社區(qū)、商圈、校園等人口密集場(chǎng)所，通過(guò)以案說(shuō)法、寓教于樂(lè)等方式，面向廣大消費(fèi)者持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)和免費(fèi)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，增強(qiáng)群眾的金融風(fēng)險(xiǎn)防范和信息安全意識(shí)，守護(hù)百姓“錢(qián)袋子”。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是太平人壽發(fā)展的經(jīng)營(yíng)細(xì)胞，是面對(duì)客戶、服務(wù)客戶的一線陣地。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅(jiān)持 “央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價(jià)值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，深刻把握客戶至上的服務(wù)理念，用心建設(shè)具有太平特色、人民滿意的高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。